Gli strumenti della UX: le empathy map

Si dice che le persone che diventiamo, sono i risultati delle circostanze che viviamo, dell’ambiente e del contesto in cui ci troviamo. Questa confluenza di fattori determina, di conseguenza, il modo in cui pensiamo, agiamo e percepiamo le cose. Questo ci insegna una cosa: se vogliamo che la nostra idea di business, il nostro prodotto o servizio funzioni dobbiamo focalizzarci su loro, gli utenti. Dobbiamo concentrarci sulle esperienze che i nostri destinatari vivono, sui loro obiettivi e i bisogni che vogliono soddisfare.
 

Come professionisti nel campo della User Experience, dobbiamo assicurarci che tutti i membri del nostro team non dimentichino mai gli utenti e cerchino anche di scavare all’interno delle loro personalità per scoprire di cosa hanno realmente bisogno.
 

Chi sono davvero i nostri clienti?

Come abbiamo accennato, studiare e conoscere il consumatore è fondamentale per sviluppare un prodotto o servizio che abbia la certezza di adattarsi ai suoi desideri. Identificare i nostri clienti è il primo passo da fare. Per essere sicuro che tutte le campagne marketing e i materiali che saranno creati possano raggiungere il target, dobbiamo conoscere l’ambiente dei nostri clienti ideali, le persone che li influenzano, i loro punti di debolezza, gli obiettivi e le loro sfide.
 

La UX ci offre tantissimi tool attraverso i quali possiamo studiare in modo più approfondito il nostro utente di riferimento. Le Empathy Map sono un potente strumento che aiuta i team di UX e UI design a comprendere meglio gli utenti. Sono un ottimo modo di collaborazione tra colleghi, un aiuto visuale a cui tutti possono far riferimento, un fantastico promemoria verso uno user-centered design.
 

Cosa sono le empathy map?

Le empathy map raccolgono informazioni importanti per una quanto più giusta identificazione del nostro utente ideale.
 

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Una empathy map, come richiama anche il nome, è uno strumento collaborativo che il team può utilizzare per capire meglio i clienti. Come ogni strumento di analisi “umana”, non rappresenta una scienza esatta, non è un metodo universale, quindi liberamente interpretabile e adattabile alle nostre esigenze. Quello che vi proponiamo è la tipologia (molto vicina a quella consigliata dai manuali) che utilizziamo durante i nostri progetti, ma è plasmabile e modificabile al 100%, in base a quello che voi ritenete più utile e conforme al vostro lavoro.
 

A livello grafico, una empathy map vede al centro del foglio il nostro utente e attorno alla sua immagine si diramano 6 domande per la stesura della mappa empatica.
 

1. Cosa vede?

In questa parte della mappa, comprenderemo meglio l’ambiente del nostro utente.

  • Come è il suo ambiente?
  • Da cosa è circondato?
  • Quali sono i suoi amici?
  • A quali offerte è esposto ogni giorno?
  • Quali problemi incontra?

2. Cosa sente?

Questa sezione si focalizza esclusivamente su chi e che cosa influenza il nostro target.

  • Cosa dicono i suoi amici e il suo partner?
  • Chi lo influenza di più e come?
  • Quali canali di comunicazione sono influenti su di lui/lei?

3. Cosa pensa e prova realmente?

Qui ci soffermiamo sui sentimenti dell’utente che ci faranno capire, ancor di più, il tipo di persona che è.

  • Che cosa è veramente importante per lui/lei (magari qualcosa che non ammetterebbe in pubblico?
  • Quali emozioni lo spingono?
  • Cosa potrebbe tenerlo sveglio la notte?
  • Quali sono i suoi sogni e aspirazioni?

4. Cosa dice e cosa fa?

La sezione ci mostra le risposte al modo di interagire dei nostri utenti con gli altri, le loro conversazioni e le esatte parole che usano.

  • Che atteggiamento ha?
  • Cosa potrebbe dire agli altri?
  • Quali sono i potenziali conflitti tra ciò che dice e ciò che potrebbe sentire e pensare realmente?

5. Quali sono i disagi?

  • Cosa si intende per “disagio” del cliente?
  • Quali sono le sue più grandi frustrazioni?
  • Quali ostacoli si frappongono fra lui/lei e ciò che vuole o deve raggiungere?
  • Quali rischi potrebbe aver paura di affrontare?

6. Cosa si intende per “guadagno” del cliente?

  • Che cosa desidera o deve realmente ottenere?
  • In che modo misura il successo?
  • Quali strategie potrebbe impiegare per raggiungere i suoi obiettivi?

 
Se cercate un aiuto grafico per iniziare la vostra empathy map, potete scaricare le nostre mappe visuali, una per l'utente femminile e una per quello maschile. A noi aiutano molto, speriamo che contribuiscano a tirar fuori una iper-creatività.
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